Ferrovie svedesi

Anche le ferrovie svedesi (SJ) hanno i loro problemini.
Ecco ! - diranno con soddisfazione coloro che non vedono l'ora che scriviamo qualcosa di negativo sulla Svezia - tutto il mondo è paese !

Effettivamente gli ultimi due inverni, caratterizzati da condizioni meteo "eccezionali" anche per la Svezia (molta neve e temperature ben al di sotto della media) non sono stati particolarmente brillanti per SJ, investita da dure critiche per i forti ritardi e le cancellazioni di molti treni, con ovvi disagi per i passeggeri più o meno abituali. Ma in questo post non è mia intenzione scrivere di quanto male abbiano funzionato le ferrovie qui in Svezia (non potrei dare un giudizio corretto visto che ci spostiamo poco in treno), ma di come il problema sia stato gestito e di come sia stato gestito anche il rapporto con il cliente.
Già l'anno scorso, in occasione di una delle giornate più nere per il traffico ferroviario, l'amministratore delegato di SJ aveva presentato le proprie sentite scuse in diretta televisiva a tutto il Paese (ve lo vedete Moretti a fare una cosa del genere in Italia nonostante i diffusi disservizi che durano tutto l'anno indipendentemente dalle condizioni meteorologiche ???) e successivamente erano stati decisi tutta una serie di interventi alla linea ferroviaria e un aumento delle garanzie per i passeggeri in caso di disservizio. Quest'anno le cose sono andate leggermente meglio anche alla luce dell'esperienza dell'anno passato, nonostante ci siano stati comunque parecchi problemi.
Ma quello che voglio qui raccontare è la mia personale esperienza dei pochi viaggi effettuati finora con le ferrovie svedesi - e del servizio ricevuto come cliente. Il tutto con la memoria ai miei numerosi anni da pendolare in Italia sulla tratta Vicenza-Padova, sui famosi convogli-bestiame la cui puntualità era un'utopia e per i cui disservizi ho ricevuto in un'unica occasione uno sconto di pochi euro sul rinnovo dell'abbonamento.
Ebbene, questa mia personale esperienza riguarda qualche viaggio di andata/ritorno da Stoccolma su treni regionali e in alcune occasioni anche su treni ad alta velocità, più un viaggio "a lunga percorrenza" fatto di recente da Norrköping a Copenhagen e ritorno, durante le vacanze di Natale (e quindi nel periodo più brutto per le ferrovie viste le continue nevicate e le temperature costantemente molto rigide).
Una prima osservazione riguarda la pulizia ed il decoro dei treni, anche quelli della categoria più bassa: lo standard è davvero alto e assolutamente non confrontabile a quello italiano (se penso all'ultimo viaggio su un "Freccia Rossa" in Italia nello scorso novembre, tra porte rotte e sbattenti e controllori maleducati, mi vengono i capelli dritti...), e non è una questione di prezzo: un viaggio da Norrköping a Stoccolma (170 km) con un treno veloce costa più o meno quanto un Vicenza-Milano (200 km) in Eurostar.

Treno regionale italiano

Una seconda osservazione riguarda l'attenzione al cliente da parte del personale di bordo: in ogni occasione, anche durante i viaggi più "sfortunati", le informazioni sulle cause dei ritardi erano sempre aggiornate periodicamente con annunci in altoparlante e chi si trovava nella sfortunata situazione di aver perso una coincidenza veniva personalmente informato dal personale di bordo (sempre molto gentile) sulle alternative possibili (con tanto di dettagli sul binario da cui sarebbe partito il treno successivo...).
E veniamo al terzo punto: ovvero la compensazione (ebbene sì, il vile denaro !) in caso di ritardo o soppressione del treno. La regola qui prevede il rimborso del 50% per ritardi da 30 a 59 minuti, del 100% per ritardi oltre i 60 minuti indipendentemente dalla causa (!), e tale rimborso può essere goduto in contanti oppure in un buono ferroviario da spendere in occasione di altri viaggi. Nel nostro caso, visto che il ritardo nell'ultimo viaggio era stato consistente (un'ora e mezzo per la tratta Norrköping-Copenhagen), è arrivato un rimborso totale. La richiesta è stata fatta su internet inserendo il numero del biglietto in un'apposita pagina, e il rimborso è arrivato esattamente 3 settimane dopo, via mail.
Avete presente le italiche cassette gialle dove bisogna imbucare il modulo di rimborso compilato, allegando il biglietto in originale nonchè la prova della prenotazione del posto (eh già, perchè altrimenti la richiesta di rimborso non vale...) ? Ricordo che l'unica occasione in cui presentai un reclamo, non mi arrivò mai risposta...

Fulgido esempio di bonus italico (notare l'importo... forse costa di più la carta utilizzata...)

Ma la cosa più significativa secondo me è il MODO di porsi di fronte al cliente, che in fin dei conti è qualcuno che paga per un servizio e suo malgrado deve fare i conti con la mancanza di concorrenza nel settore ferroviario (tanto in Svezia quanto in Italia).
Riporto qui uno stralcio della breve mail ricevuta da SJ: "... Siamo dispiaciuti che il suo viaggio abbia subito un ritardo e apprezziamo che Lei abbia impiegato parte del Suo tempo per richiederci un rimborso..." Che differenza rispetto a "... non si risponde di eventuali ritardi o soppressioni dovuti a cause non imputabili a Trenitalia..." (leggere qui tutte le condizioni di rimborso per constatare quante eccezioni vi siano) !
E' proprio vero che, al di là della questione materiale, lo stile non ha prezzo...