mercoledì 26 gennaio 2011

Ferrovie svedesi

Anche le ferrovie svedesi (SJ) hanno i loro problemini.
Ecco ! - diranno con soddisfazione coloro che non vedono l'ora che scriviamo qualcosa di negativo sulla Svezia - tutto il mondo è paese !
Effettivamente gli ultimi due inverni, caratterizzati da condizioni meteo "eccezionali" anche per la Svezia (molta neve e temperature ben al di sotto della media) non sono stati particolarmente brillanti per SJ, investita da dure critiche per i forti ritardi e le cancellazioni di molti treni, con ovvi disagi per i passeggeri più o meno abituali. Ma in questo post non è mia intenzione scrivere di quanto male abbiano funzionato le ferrovie qui in Svezia (non potrei dare un giudizio corretto visto che ci spostiamo poco in treno), ma di come il problema sia stato gestito e di come sia stato gestito anche il rapporto con il cliente.
Già l'anno scorso, in occasione di una delle giornate più nere per il traffico ferroviario, l'amministratore delegato di SJ aveva presentato le proprie sentite scuse in diretta televisiva a tutto il Paese (ve lo vedete Moretti a fare una cosa del genere in Italia nonostante i diffusi disservizi che durano tutto l'anno indipendentemente dalle condizioni meteorologiche ???) e successivamente erano stati decisi tutta una serie di interventi alla linea ferroviaria e un aumento delle garanzie per i passeggeri in caso di disservizio. Quest'anno le cose sono andate leggermente meglio anche alla luce dell'esperienza dell'anno passato, nonostante ci siano stati comunque parecchi problemi.
Ma quello che voglio qui raccontare è la mia personale esperienza dei pochi viaggi effettuati finora con le ferrovie svedesi - e del servizio ricevuto come cliente. Il tutto con la memoria ai miei numerosi anni da pendolare in Italia sulla tratta Vicenza-Padova, sui famosi convogli-bestiame la cui puntualità era un'utopia e per i cui disservizi ho ricevuto in un'unica occasione uno sconto di pochi euro sul rinnovo dell'abbonamento.
Ebbene, questa mia personale esperienza riguarda qualche viaggio di andata/ritorno da Stoccolma su treni regionali e in alcune occasioni anche su treni ad alta velocità, più un viaggio "a lunga percorrenza" fatto di recente da Norrköping a Copenhagen e ritorno, durante le vacanze di Natale (e quindi nel periodo più brutto per le ferrovie viste le continue nevicate e le temperature costantemente molto rigide).
Una prima osservazione riguarda la pulizia ed il decoro dei treni, anche quelli della categoria più bassa: lo standard è davvero alto e assolutamente non confrontabile a quello italiano (se penso all'ultimo viaggio su un "Freccia Rossa" in Italia nello scorso novembre, tra porte rotte e sbattenti e controllori maleducati, mi vengono i capelli dritti...), e non è una questione di prezzo: un viaggio da Norrköping a Stoccolma (170 km) con un treno veloce costa più o meno quanto un Vicenza-Milano (200 km) in Eurostar.

Treno regionale italiano

Una seconda osservazione riguarda l'attenzione al cliente da parte del personale di bordo: in ogni occasione, anche durante i viaggi più "sfortunati", le informazioni sulle cause dei ritardi erano sempre aggiornate periodicamente con annunci in altoparlante e chi si trovava nella sfortunata situazione di aver perso una coincidenza veniva personalmente informato dal personale di bordo (sempre molto gentile) sulle alternative possibili (con tanto di dettagli sul binario da cui sarebbe partito il treno successivo...).
E veniamo al terzo punto: ovvero la compensazione (ebbene sì, il vile denaro !) in caso di ritardo o soppressione del treno. La regola qui prevede il rimborso del 50% per ritardi da 30 a 59 minuti, del 100% per ritardi oltre i 60 minuti indipendentemente dalla causa (!), e tale rimborso può essere goduto in contanti oppure in un buono ferroviario da spendere in occasione di altri viaggi. Nel nostro caso, visto che il ritardo nell'ultimo viaggio era stato consistente (un'ora e mezzo per la tratta Norrköping-Copenhagen), è arrivato un rimborso totale. La richiesta è stata fatta su internet inserendo il numero del biglietto in un'apposita pagina, e il rimborso è arrivato esattamente 3 settimane dopo, via mail.
Avete presente le italiche cassette gialle dove bisogna imbucare il modulo di rimborso compilato, allegando il biglietto in originale nonchè la prova della prenotazione del posto (eh già, perchè altrimenti la richiesta di rimborso non vale...) ? Ricordo che l'unica occasione in cui presentai un reclamo, non mi arrivò mai risposta...
Fulgido esempio di bonus italico (notare l'importo... forse costa di più la carta utilizzata...)

Ma la cosa più significativa secondo me è il MODO di porsi di fronte al cliente, che in fin dei conti è qualcuno che paga per un servizio e suo malgrado deve fare i conti con la mancanza di concorrenza nel settore ferroviario (tanto in Svezia quanto in Italia).
Riporto qui uno stralcio della breve mail ricevuta da SJ: "... Siamo dispiaciuti che il suo viaggio abbia subito un ritardo e apprezziamo che Lei abbia impiegato parte del Suo tempo per richiederci un rimborso..." Che differenza rispetto a "... non si risponde di eventuali ritardi o soppressioni dovuti a cause non imputabili a Trenitalia..." (leggere qui tutte le condizioni di rimborso per constatare quante eccezioni vi siano) !
E' proprio vero che, al di là della questione materiale, lo stile non ha prezzo...

25 commenti:

gas12n ha detto...

La prima emozione che mi balza in testa leggendo il tuo post è chiedermi come avrebbe reagito in presenza di forte ritardo il controllore italico alla chiara e legittima richiesta di conoscere l'orario della nuova coincidenza (e il binario!).

La sua immaginabile risposta è uno dei "millemila" motivi che ti (mi) scoraggeranno a tornare nel belpaese(sic!)...

P.S Come procede la casa?

Anonimo ha detto...

Io a quasi 2 mesi da Veolia non ricevuto niente. Spero proprio che Veolia venga cacciata dal regno, visto tutte le proteste e le comiche dei suoi treni, tram e bus.

Nexter

lafattaturchina ha detto...

Io tutte le volte che salgo su un regionale, controllo almeno un paio di volte di essere effettivamente in seconda classe! :)

Andrea ha detto...

Ricordo il viaggio Nykoping-Stoccolma nel mese di Gennaio (200 Kr per 2 persone).
Ricordo un treno puntuale al secondo sino a destinazione.
Ricordo una controllore cortese e discreta.
Ricordo poltrone a gruppi di 4 comode, riscaldate e con tavolino e presa elettrica.
Ricordo un bagno talmente pulito che non volevo più uscire.
Ricordo che sui giornali Svedesi di dicembre, qualcuno aveva chiesto la testa dei vertici si SJ a causa dei ritardi dovuti all'inaspettato prematuro e rigido inverno Svedese.
Poi mi ricordo che sono ancora in Italia, e mi sveglio.

Antonio ha detto...

Mi potete dire dove posso fare richiesta di rimborso visto che a causa delle troppa neve ho subito circa un ora e mezza di ritardo nel viaggio Kalmar - Copenaghen?
Ho guardato sul sito sj.se ma non trovo nulla.
Appena ho un attimo vi racconto la mia esperienza :)

Silvia ha detto...

@ Antonio: sul www.sj.se vai su "Trafikinfo" (menu in alto) e poi nella nuova pagina sulla destra clicca su "Ansök om restidsgaranti".

insvezia ha detto...

L'anno scorso a Stoccolma, a causa di un paio di giorni di disagio in metropolitana, nei due mesi successivi è stato possibile acquistare il mensile a un prezzo scontato. Inconcepibile in Italia! :-D

Anonimo ha detto...

sempre più innamorata dalla Svezia...quanto rispetto si riflette in questo post nei riguardi del consumatore!

Lucy

Antonio ha detto...

Ho fatto un post sul mio blog per parlare della mia esperienza con le ferrovie svedesi e il rimboroso.
Vi ho anche citato.
Se volete dargli un'occhiata o commentare:
faccioaccentosvedese.blogspot.com

Davide ha detto...

In effetti le ferrovie svedesi, pur con alcuni problemi (a occhio direi che c'è almeno un treno cancellato al giorno qui a Stoccolma), sono di un altro pianeta rispetto a quelle italiane.
Però va detto che avevano promesso che non si sarebbero ripetuti i problemi dell'inverno scorso. E invece ci sono ricascati tanto quanto. Ho scoperto, tramite amici che lavorano a SJ, che grosso problema è il sovrautilizzo della rete: ci sono pochi binari, sostanzialmente. Gli scambi sono tutti riscaldati, ma la neve che viene sollevata dai treni, dopo essersi depositata, non fa in tempo a sciogliersi prima che passi un altro convoglio. Così alla fine qualche scambio si blocca. In più SJ continua a puntare sul treno veloce X2000 che viaggia su binari normali (ed è ormai un po' datato) anziché pensare di creare alcune tratte ad alta velocità.
Nonostante tutto io non ho problemi a pagare un biglietto un po' più caro, visto l'eccellente servizio a bordo (vedi lafattaturchina).

Matteo ha detto...

Uso abbastanza sovente la tratta Lund/Copenhagen e devo dire che le ferrovie svedesi, come sottolineavi tu, brillano per pulizia e gentilezza (a parte una litigata che ho fatto con un controllore), ma non per puntualità. Il ritardo è all'ordine del giorno purtroppo e l'inverno ci mette del suo.
Intorno a Natale, a causa del maltempo, le ferrovie qui nel sud erano state chiuse e per ovviare al grave problema era stato introdotto un servizio di pullman gratuito. Inoltre è previsto che se cancellano un treno e tu non hai altro modo per raggiungere la tua destinazione loro ti rimborsano il taxi.

Questi servizi sono dovuti a mio modo di vedere a due fattori, oltre al fatto che sicuramente qui in Svezia sono più precisi sul lavoro che da noi. Il primo è che sono un sesto degli italiani, e gestire un paio di milioni di viaggiatori penso sia più semplice che gestirne dieci (uso numeri grossolani). Il secondo è che non penso che qui viga l'assurdo sistema monopolistico che ammorba il nostro Paese.

Ale ha detto...

Mi capita di leggere il vostro blog e altri di espatriati in Svezia, e spesso trovo post sulla carne, sulle pellicce, su abitudini diffuse di caccia e pesca, quindi mi chiedevo se potevate dare qualche informazione sulla vita dei vegetariani animalisti da quelle parti! Come se la passano? Immagino che nelle grandi città sia più facile, ma se ci si sposta in quelle più piccole?

Daniele ha detto...

Ma allora potevamo farci rimborsare il biglietto quando siamo rimasti un'oretta a Stoccolma ad aspettare il trenino! Siamo ancora in tempo? Era il 3 gennaio.

Saverio ha detto...

Beh, qui tra Lodi e Milano a volte qualche abbonamento scontato c'è stato (ad esempio per il mese di Febbraio l'abbonamento mi è costato 10 euro in meno, non ho capito bene perchè). Per il resto la situazione è piuttosto diversa rispetto alla Svezia ^___^

Silvia ha detto...

@ Daniele: credo di sì ! Hai tenuto il numero del biglietto ?

Davide ha detto...

@Ale: mi hai dato uno spunto per un post, grazie!
@Silvia e Gabriele: scusate se abuso dei vostri commenti per questo :)

Antonio ha detto...

@ Daniele puoi chidere il rimborso, io ho chiesto 2 giorni fa il rimborso per un viaggio del 21 dicembre.

raffaella ha detto...

Ricordo nel settembre 1960, di esser salita su un treno svedese da Copenaghen a Gotemburgo insieme alla mia famiglia; ebbene fù come intrufolarsi nel salotto buono di bella gente! Eleganti signore con cappellino,signori con farfallino al collo, belle poltrone per questo,anche se nel 68 tornai in Italia per motivi famigliari, serberò un bel ricordo dell'esperienza vissuta e sarò sempre grata di aver potuto conoscere la vera civiltà ! sono contenta che possiate godere di tutto il buono che vi offre il paese che a mio parere è molto per vivere una vita tranquilla,tanto se volete fare una rimpatriata la fate.auguri e un abbraccio materno ! Raffaella dalla Romagna

Akaah Aren ha detto...

Davvero un post interessante, in grado di dare un'opinione presa dal vero e decisamente onesta!
Sono comunque molto contenta per voi, qui Trenitalia continua ad andare allo sfascio e i viaggiatori abituali (io ad esempio faccio la spola tra Friuli e Bologna per l'università) ne pagano le indecorose conseguenze!

Anonimo ha detto...

Ciao, sono un ragazzo di Anzio, vicino Roma, voi non mi conoscete, ma io si, ahah. Paura eh?
E' da molto che vi seguo su questo bellisimo blog, molto interessante, ancor più interessante per chi come me, ha visitato stoccolma ed ha avuto il sentore del gran paese che deve essere la Svezia.
Mi fa piacere leggere i vostri post e proprio per questo volevo chiedervi se potreste attivare il servizio dei feed, sarebbe molto utile.
Grazie, a presto.

Gabriele ha detto...

@Anonimo di Anzio: grazie del commento. I feed sono attivi già... feed://onewaytosweden.blogspot.com/feeds/posts/default oppure quello con tutti i commenti: feed://onewaytosweden.blogspot.com/feeds/comments/default

Mina ha detto...

A proposito di treni, qui in Italia succede anche questo. Mia figlia in viaggio per la Svizzera, bloccata per un ritardo a Milano, ha perso la coincidenza. Avendo tempo per attendere il nuovo treno che l'avrebbe portata a destinazione su un'altra tratta, ha fatto immediatamente il reclamo in stazione.
Dopo circa un mesetto è arrivato il rimborso spendibile con un altro viaggio entro 6 mesi. Ma era in Svizzera per lavoro non e non essendo rientrata per tempo ... ha perso la quota! Ovviamente Trenitalia non poteva prorogare il buono.
Salutatemi Stoccolma,l'ho vista in novembre e mi piace troppo!

Attilio ha detto...

Una precisazione sui rimborsi di Trenitalia: per ottener eil rimborso in caso di ritardo non è più necessario fare richiesta in forma scritta. Infatti, dopo 3 settimane dall'evento si può verificare direttamente su internet se si ha diritto al rimborso ed eventualmente riceverlo direttamente sulla carta di credito con cui si era pagato il biglietto. A cesare quel che è di Cesare...

Silvia ha detto...

@ Attilio: certo, ma se uno ha pagato in contanti ?

Alessandra ha detto...

Veramente Veolia è gestita da una compagnia di Hong Kong... Stanno privatizzando molto in Svezia.
Saluti